2016年度企业质量信用报告

 

 

 

青岛市城阳区鑫复盛大酒店

 

二零一六年十月

 


 

第一部分   报告前言

一、报告编制规范

1. 本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性称述及虚假情况,并对其内容的客观性、真实性负责。

2. 报告组织范围:青岛市城阳区鑫复盛大酒店及连锁店

3. 报告时间范围:20159-201610

4. 报告发布周期:一年一次

5. 报告数据说明:报告内所涉及数据来源于公司,数据内容真实、有效

6. 报告获取方式:公司将以鑫复盛大酒店官网为载体,展现《企业质量信用报告》,并供下载阅读

二、总经理致辞

    企业文化是企业领导层倡导,中层推广,基层员工共同遵守的文化传统和不断革新的一套行为方式,是企业在经营过程中形成的经管理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、企业形象等的总和,渗透于企业的各个领域和不同历史发展时期,是企业个性化的体现,是企业生存、发展、壮大的灵魂。

周钦公流亭猪蹄是我国传统手工艺文化沉淀积累下的瑰宝,它以其悠久的历史、独特的工艺、丰富的营养、卓越的功效、优秀的品质,凝聚而成了独具特色的“周钦公”流亭猪蹄品牌文化,是我们企业文化的渊源和精髓。

企业的品牌在于其创新发展,企业的持续发展需要良好的企业文化。周钦公流亭猪蹄之所以能够经久不衰,最主要的原因就是其融进了华夏民族深厚而博大的文化之中。

随着全球化和中国经济的飞速发展,新经济形式下,餐饮业面临着更为广阔的发展机遇和发展平台,如何利用时代潮流经济发展的滚滚浪潮,如何把鑫复盛这一餐饮服务品牌,周钦公流亭猪蹄这一百年产品品牌,更好地做强做大,已经成为我们鑫复盛上上下下员工共同迫切的愿望。鑫复盛作为周氏流亭猪蹄传统文化的继承者和弘扬者,我们深深地感到责任的厚重。

我们要践行企业“质量第一、品牌至上”的方针,按照“诚信、创新、发展、真诚为宾客服务”的经营理念,以坚韧不拔的毅力,精诚协作的恒心凝心,锐意进取,勇攀高峰,实现周钦公流亭猪蹄未来不断地超越和壮大,为社会创造出更大的价值。

      

杨仕真   青岛市城阳区鑫复盛大酒店总经理

青岛鑫复盛餐饮有限公司总经理、党支部书记

三、企业简介

    青岛市城阳区鑫复盛大酒店成立于20036月,位于青岛流亭白沙河畔,由周氏流亭猪蹄制作技艺第四代传承人周钦公创立,是以经营周氏流亭猪蹄系列酱货产品、中高档活海鲜及城阳当地特色菜系为主的大型餐饮连锁企业。起源于1855年(清咸丰五年)的“周氏流亭猪蹄”系列产品是公司独立拥有的食品品牌,是青岛特产和山东特产的代表之一,作为山东省非物质文化遗产,产品销往全国。

   12003929日,青岛鑫复盛大酒店(即一店,位于青岛市城阳区白沙河路329号)开业,2014年公司对其重新装修,以中式现代装修风格为主,营业面积4000平方米,内有容纳600余人的婚庆大厅、29个豪华包间,能同时承接各种喜庆宴席、旅游团体就餐。

 

2003-2014年鑫复盛大酒店(总店)

 

 

2014年装修后鑫复盛大酒店(总店)

   22009921日,青岛鑫复盛皇嘉酒店(即二店,位于青岛市城阳区青威路407—29)开业,营业面积2800平方米,内有容纳300人的宴会大厅、23个豪华包房,承接婚庆喜宴、生日宴席、商务宴席、旅游团就餐等业务。

 

 

 

   3201193日,青岛鑫复盛逸海国际酒店(即三店,位于青岛市城阳区文阳路269)开业,营业面积1.2万平方米,是公司按照四星级标准投建的大型涉外酒店,内有宴会大厅3个、高档餐饮包房48间、客房98间,可满足不同客人的需求。

   420128月,青岛鑫复盛黄埔培训学校(位于青岛市城阳区德阳路517号)正式运营,学校与国内知名酒店管理培训机构合作,高薪聘请餐饮专业高级培训师为公司内部员工及行业管理人员进行培训。

   

   5201693日,青岛鑫复盛乐府酒店(位于青岛市城阳区仙山东路68号)开业,营业面积2000多平方米,内有容纳300人的宴会大厅,20个豪华包间,内部装修以中式古典为主,结合历史人文元素,古香古色又不失活泼典雅,为您呈现别样的就餐风格和服务。

 

   6)公司旗下产品“周钦公牌流亭秘制猪蹄”,据族谱记载,最早起源于清朝末年,至今已有160余年的历史,最早起源于清朝末年,至今已有百余年的历史,以“诚信、创新、发展”的理念,五代相传。猪蹄选料考究、大小匀称、新鲜纯正,其工艺流程属于完全手工制作,主工序有二十余项,并配以传统调味佐料,经秘方调配酱制而成。目前已被列入山东省非物质文化遗产。

 

第二部分  报告正文

一、企业服务质量理念:

 近年来,公司始终以质量第一、品牌至上为经营方针,以诚信、创新、发展、真诚为顾客服务为经营理念,注重服务质量、菜品质量,导入最新酒店管理模式- 4D现场管理,以厨房、餐饮为主要导入和实施部门,通过以点带面、以部门带动部门逐步实施并开展质量系统管理。同时,我们将“善为他人”四个字作为企业的核心价值观,单纯从字面意思来看,善:来自于真善美,也就是善良的意思;为:有为、无为、无不为,就是要从行动上统一;他:利他精神;人:作为我们餐饮服务企业来说,首先是客人,其次是我们的同事。这四个字的整体解释就是:我们是一群用利他精神为客人实现价值的善良使者。

酒店餐饮行业的质量优劣就体现在客人的满意度上,服务质量高、菜品质量好,消费者高兴而来,满意而归,这样企业才能发展。多年来,公司多次被评为区、市消费者满意单位。

企业服务质量管理

    (一)食品安全管理机构

    民以食为天,食品安全是酒店头等大事。酒店成立了以总经理牵头,酒店副总各部门经理组成的食品卫生安全领导小组,为了做好食品安全卫生工作,真正把工作落到实处,领导小组每周定期对厨房、餐饮及所有涉及食品加工环节、就餐的区域进行检查。为了更好加强对食品安全的管理力度,根据厨房和餐厅的卫生要求,先后制定了《厨房原料采购索证和验收制度》、《食品安全知识培训制度》、《餐厅服务卫生管理制度》等,在日常管理中,做到保障客人的健康和食品安全的“四关”:

1、严控采购质量关。采购实行专人负责,落实管理责任制;由专人走市场,调查摸底市场原材料情况,严格供货商的资格审查,保证采购物品的质量。

2、严把产品加工关。由行政总厨、加工厂长负总责,牢固树立“质量第一,服务第一,安全第一”的思想,严格操作规范,明确规定“谁出事,谁负责”,杜绝各种事故发生;

3、严管餐具布草消毒关。做到餐具使用完毕后,一泡、二洗、三冲、四消毒、五保洁,确保到客人使用的餐具布草均为安全消毒完毕,可放心使用;

4、严抓卫生清洁关。每周定期进行全面彻底的卫生大扫除,由食品安全检查领导小组对厨房、餐饮、库房、各楼层及死角位置组织检查,杜绝蚊、蝇、鼠的出现,并把检查结果与各卫生区划分负责人工资挂钩,营造良好、卫生的环境。

5、实施全员培训,强化食品安全意识。食品安全管理从每一个新员工开始,入职后“先培训,后上岗”,通过培训,加强员工的食品安全意识,将食品安全切实落实到实际工作中。

(二)食品安全体制

20128月,公司导入最新酒店管理模式- 4D现场管理,以厨房、餐饮为主要导入和实施部门,通过以点带面、以部门带动部门逐步实施并开展。截至20133月,公司全部完成4D工作的导入,并全部验收通过,目前,4D工作已成为公司一项基本的日常管理工作。通过实施4D现场管理整理到位(判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度,将非必需的物品清理掉;必需品以最低安全用量明确标示、摆放整齐;做好清洁)、责任到位(卫生、设备、服务、安全,责任到人制度上墙)、培训到位(连续、反复不断地坚持把前面2D内容及办法,采取多种形式培训新老员工,让员工时刻牢记4D,使之深入人心)、执行到位(在培训到位的基础上,全员维护、专人监督,将4D现场标准长久保持)的循环实施,达到提升酒店整体管理的效果,为食品安全工作保驾护航。

 

 
 

 

    公司针对生产环境及生产设备的卫生、清洁、消毒、监督检查等工作,成立了专门的4D 督察小组,定期对公司生产经营场所的环境及设备卫生进行彻底检查;在进货源头的管控上,严把质量关。不新鲜的货源不进,无三证的肉禽类不进,过期产品不进。从原材料进货上杜绝,以防止食品安全事故的发生。另外,公司成立食品安全管理小组,由总经理亲自担任小组长,定期到生产加工厂、酒店餐饮、厨房进行督导检查,发现问题现场整改,追查责任人,不放过任何一个安全隐患。

 

 

 

凉菜预进间,二次更衣,洗手消毒

 

分类加工间,保证食品安全

 

 

用颜色区分用途,保证食品安全

三、企业服务质量诚信

    鑫复盛一直秉承“诚信”二字,这也是我们董事长周钦公老先生一生的做人原则。在日常工作中,他经常跟员工说“先做人、后做事,做人是最重要的,企业发展靠质量、诚信。企业发展过程中,对待客人、员工、第三方合作都本着诚信经营,共赢双方,不让别人吃亏的理念,企业制定“正己身管理规定”,首先要求自身做好“三诚信”:1.对公司客户诚信,树立公司良好社会形象;2.对企业诚信,学习立己不向外界透漏公司机密;3.对上、下级同事尤其下级同事诚信,建立正能量团队。公司与供货商也建立了采购诚信制度。

 

 

 

四、企业服务质量基础

   (一)餐饮服务质量基础

公司成立青岛鑫复盛黄埔培训学校,是一所集新员工入职培训、军事化及户外拓展训练、企业文化及规章制度学习、岗前综合全方位模拟实操训练等为一体的餐饮专业性培训学校,是与国内知名专业酒店管理培训机构联手打造、专业致力于城阳区及周边中高档餐饮企业优秀服务、管理人员的业务培训和实习培养。截止目前,已陆续组织并开展了十三期黄埔特训营,成功培育了一批理论联系实践、有着鑫复盛特色的黄埔特训班优秀毕业生近600余人。其中,公司管理层接受鑫复盛黄埔培训课程培训率为99%,新员工入职先进黄埔培训、后上岗率达100%,通过黄埔培训挖掘并培养了一批优秀的企业管理干部,真正实现了以鑫复盛黄埔培训学校为钥匙和基点,以此来开启公司人才培育及企业管理提升的大门和通道。

20131月,公司与青岛农业大学、青岛工学院两所高校建立校企合作,并与青岛市城阳区人社局建立青岛高校毕业生就业见习基地合作。通过人才培养、管理培训、项目研发、文化建设等多形式、多途径的开展交流合作。从校园选拔出的优秀生作为我司“管理培训生”的重点培训对象,接收公司对其进行的专业培训指导,使餐饮实习生有更多的机会进行实践锻炼,也为我司管理人才的储备打下良好基础。并与全国知名大学-中国海洋大学合作,于2014年陆续输送百余名优秀管理人员走进大学校园进行脱产学习。

 

(二)安全质量管理基础

 在安全管理上,总经理明确提出,要不计成本,不惜代价,必须做到严防死守,万无一失。为此,为确保消防设备运行正常,公司每年都投入费用对所有的灭火器进行更新,维修保养;为消除安全隐患,每年对厨房、车间所有设施设备进行维修、保养,厨房的烟罩进行清洗;公司所有监控设备做到无死角,实现了全方位、全时段、全覆盖进行监控的目标。 并设立了质管部,每天不定时对各部门、生产场所、员工宿舍进行检查,杜绝各种安全隐患。为保证宿舍安全,公司统一使用中央空调进行取暖,统一采购合格插排,保证用电安全。

为了保证安全生产工作目标的实现,我们今年重点加强了安全检查与隐患治理工作。公司安全生产领导小组对安全生产状况每季度进行一次全面的检查,在“春节”、“五一”、“十一”等重要节假日之前进行强化检查;各部门根据自身安全工作的实际需要,每月进行一次自查。在定期检查的基础上,公司还提高了随机检查的频率。在检查过程中,我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则,针对经营场所,我们重点检查了消防安全责任落实情况、防火巡查制度的落实。消防设施、安全出口、安全疏散设施的完好情况、电源管理、员工消防培训情况。客房,我们重点检查了每日的客房清洁卫生工作、洗濑用具的消毒工作情况。针对仓库,我们重点检查了物资摆放的重点管理。针对员工宿舍重点检查了用电的安全情况。同时检查了消防器材的添置和消防预案的制定和落实情况。通过检查,我们及时发现了安全工作所存在的问题和不足,对检查中发现的问题,我们高度重视,一抓到底。

五、服务质量责任

酒店作为一个服务场所,面对的是所有的客人,酒店内内部所有设施设备用电安全都有专人监管,标识提醒,各类防护齐全,牢固可靠。对于菜品安全,酒店严格按照食品安全管理要求,制定留样备查制度,严控采购质量关。采购实行专人负责,落实管理责任制;由专人走市场,调查摸底市场原材料情况,严格供货商的资格审查,保证采购物品的质量;特别是对肉类、水产品、家禽类等大众商品、原料的采购,固定供应商,必须“三证”齐全,达标后签订供货合同,明确责任及制约办法和违规处罚措施。店内所使用的所有原材料均经过国家认证及检疫部门检疫合格的放心产品,并且定期对食材的保质日期、卫生进行大检查,对过期、霉变、异味及时报废处理,严把质量关。酒店内设多处监控装置,正规的安保人员,可以保证到店客人的人身财产安全

六、服务质量风险管理

(一)服务质量投诉处理

酒店制定首问责任制,在为客人服务过程中,履行酒店对客人提出的各种承诺,例如菜品质量,服务人员等,严格按照酒店制定的相关服务规程操作,减少发生错误的可能性,确保客人的消费权益不受到损害。在遇到客人投诉时,根据答复客人的期限,严格执行解决,做到客人询问人即为首问责任人。作为首位责任人,要做到热情接待,对于客人提出的咨询和投诉问题,无论是否属于本部门,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。对于客诉,全部记录入档,交质管部门进行督查。

服务过程中,对于客人提出的任何要求都要反应迅速,在自己职能范围内能解决的事情必须第一时间解决,如遇超出职能范围的突发事件,必须第一时间报上级领导或酒店负责人启动突发事处理预案。对于客户提出的抱怨即时沟通,迅速查清诉求问题,做好相应的解释,及时处理,尽快答复。如不满意,可进一步问清、问细、问实相关问题,找准不满意的原因,进行再次办理。定期进行客诉整理,确定客诉类型,做到有据可依。

(二)应急管理 

1、找到最近的电话并拨打总机或按“紧急电话号码”:市内伤病急救120;市内火警119;市内匪警110

2、告诉总机你的姓名、具体位置、情况等;

3、等待消防人员的到来;不要冒险擅自行动。

 

第三部分   报告结语

    作为餐饮行业新常态,不再像过去一样一味追求速度,而是更追求发展质量。作为鑫复盛企业,2016年的指导思想就是跟上互联网营销思维,菜品品质回归。返璞归真。在新常态下,企业面临新挑战和新机遇,企业文化建设更是任重道远。我们必须不失时机地打造企业文化建设的新优势,从实际出发,制定相应的行动规划和实施步骤,虚心学习国内外优秀企业文化的经验,秉承企业核心价值观让企业走的更远。

 

读者意见反馈

姓名

 

职务

 

单位

 

地址

 

电话

 

Email

 

您对本报告的总体满意度

□很满意

□比较满意

□一般

□不满意

您最关注本报告的哪些章节?

1

2

3

本报告中最令您满意的是?

1

2

3

您希望本报告在哪些方面进行改进?

1

2

3

请点评一下本报告,或对报告提出您的意见和建议。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

诚信 质量